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客服主管如何建立優質服務團隊
2012-10-26

2012-10-30(二)客服主管如何建立優質服務團隊

「一個流程,各自表述」是許多客服團隊常見的謬誤,多頭馬車、資源衝突、戰力分散,豈能打造出成功的客服團隊?要避免客服部門發生這種『多國立場』,客服主管就必須提升團隊凝聚力,透過與部屬的充分溝通與適當的資源分配,讓客服團隊成員知道為誰而戰?並真心認同客戶服務部門存在的價值。

「得不到主管的支持」這是許多客服人員的心聲,期待主管的激勵和肯定而心有戚戚焉。客服主管要領導的團隊,比其他部門面臨更多更直接的客戶問題,如何幫助客服人員提升面對外部客服的巨大壓力,以及內部資源分配失衡的失落感,客服主管的團隊凝聚技巧和激勵手法成為客服部門成功的關鍵。態度決定一個人的高度,團隊成員的心智模式決定團隊文化,團隊文化決定團隊的效率;經營環境日益複雜,影響組織目標達成的變數也愈來愈多,客服主管唯有花費心思促進團隊的共識建立,才能確保團隊綜效的發揮。

本課程透過講師的生動帶領,搭配實際案例及模擬互動,積極教導客服主管以『創意和創新』重建團隊與效率,教導學員如何運用團隊力量達成共同目標,體察團隊互助合作的內涵,發揮團隊力量,為企業奠定不可動搖的團隊基礎,讓企業經營再創高峰而不費吹灰之力。

本會已通過職訓局TTQS評核並取得經濟部中小企業處「終身學習護照」課程登錄章認證。

【報名網址】 http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=1306
【活動時間】 從 2012-10-30 09:30 起 ~ 2012-10-30 16:30 止
【活動時數】 6小時
【活動地點】 台北市 中正區懷寧街43號5樓(請由佶安美皮鞋店內電梯直接上5樓)
【主辦單位】 中華民國職工福利發展協會
【活動對象】 本會會員、客戶服務人員,公司有意培養之種子服務人員、門市銷售或業務銷售人員
【活動費用】 3,000元/人(含講義,中午供餐)
【聯絡方式】 02-23895966 #17陳小姐 /傳真:02-2389-5986
【課程名稱】 客服主管如何建立優質服務團隊

【課程效益】
1.讓學員深刻體驗實務的情境,發掘實務操作問題,修正應用技巧,以達成訓練效果。
2.理解組織跨部門溝通問題,改善團隊成員的自我心智模式,創新自我管理的能力。
3.整合團隊技能,清楚認知變革的步驟,強化建立創意團隊的能力。
4.增進對環境的敏感度,強化組織因應變革的能力。

【課程大綱】
壹、如何運用創意領導客服團隊
1.認識團隊與跨部門溝通的困難
2.團隊凝聚力特徵與成員自我角色調整
3.如何營造互信合作的客服團隊?
4.如何激勵客服團隊士氣?
5.如何建立學習型客服團隊?
6.如何讓客服團隊發揮最高度的效能?
7.如何處理團隊衝突,提升決策品質?
貳、如何善用正向情緒管理提升客服部門滿意度
1.創意金字塔
2.客服主管自我情緒與角色衝突管理
3.如何面對服務工作和部屬的情緒問題
4.快樂其實很簡單~遠離情緒的服務模式
5.給自己和部屬歸零空間沉澱情緒
6.活用EQ讓客服工作更美好

講師:上官飛鳳 老師
學歷:
淡江大學管理科學研究所
現任:
中華民國職工福利發展協會特約講師
中華民國全國中小企業總會多元諮詢輔導專案顧問
仟叡企業管理顧問有限公司專案顧問
管理雜誌評選全球華語500大企管講師
iProDaren我是專業達人知識學院執行長
中華民國對外貿易發展協會新竹辦事處講師
TPCA台灣電路板協會講師
桃園縣工業會講師
中華汽車人才培訓中心講師
新竹科學園區訓練中心講師
經歷:
大師說數位科技執行副總
台林通訊工業電腦事業處處長
台林通訊工業電腦事業處業務經理
仟叡企業管理顧問有限公司副總
優網通國際資訊資深秘書
瑞業股份有限公司總經理秘書
著作:
國際禮儀
遊學英語600句
英文秘書實務
行政秘書管理實務
授課實績:
技術法律認證
耕興(股)、工研院、台灣德國萊因技術監護顧問(股)、香港商立德國際商品試驗有限公司台灣分公司、美商鄧白氏、惇安法律事務所、華捷國際工程、逢甲大學GPS中心、中國生產力中心、尚旺人力資源
電子零件製造
亞台富士電機、金筆企業、增你強﹙股﹚、永豐紙業、志聖工業、奇美新視代、阡隆科技、台灣電路板協會、鉅景科技、啟翔輕金屬科技、弘益國際、廣達電腦、台中精機、群達龍、南亞電路板、瑞典商阿法拉伐、亞碩、日商台灣橫河
科技資訊網路
趨勢科技、網禪科技、財團法人國家實驗研究院國家高速網路與計算中心、大師說命理網、華經資訊、叡揚資訊、鼎新電腦、財團法人國家實驗研究院儀器科技研究中心、財團法人國家實驗研究院國家實驗動物中心、宇鋒通信
汽車航空海運
BMW、中華三菱汽車、順益汽車、匯豐汽車、中興航空、陽明海運、台北捷運局、 九和汽車(Ford、Jarguar、LandRover)、鈞賀汽車Mazda、慶達汽車Mazda、上正汽車(Ford、Volvo)、
銀行證券保險
中華民國證券櫃檯買賣中心、國防部主計局、復華證券、土地銀行、國寶人壽、三商美邦人壽、國泰人壽、國泰產險、南山人壽、兆豐產險、中國信託
建設房仲
富邦建設、麗寶建設、東森房屋、夆華房屋、仁山建設、新東陽營造、寶佳建設、
精品百貨集團
台灣華德迪士尼、太平洋崇光百貨、鎮金店、遠東新世紀集團、連鎖食品飯店、金車伯朗咖啡、天仁茗茶、佳乳食品、台灣味之素、晶宴會館
藥廠直銷+醫療院所
美商默沙東藥廠、克緹國際、耕莘醫院、萬芳醫院、啟新診所、長庚養生文化村、血友病協會、聯合骨科、台灣牙醫植體醫學會
家電儀器
亞莫士國際、LG台灣樂金、震旦行、台灣日立公司、凱健企業、久和醫療
公協會政府
台北縣社會局、僑委會、中華民國中小企業協會、行政院勞委會、新竹稅捐處、台北市政府、桃園縣消防局、交通部公路總局、基隆市計程車司機英語班、基隆公務員全民英檢、桃園縣工業會 、台北市商業處、行政院客委會、外貿協會(新竹)、中外協會
其它社團
中國青年創業協會總會、亞太旅館顧問、中華救助總會、扶輪社青年團、家扶中心、就業情報、基隆救國團、空大育成中心、臺北縣志願服務協會、臺北縣志願服務暨婦女資源中心、逢甲教育推廣中心、文化教育推廣中心
校園親善大使
元智大學、大同大學、中央大學、政治大學、台北大學、醒吾技術學院、亞東技術學院、東吳大學
校園系列
北台科技大學、文化大學、青雲科技大學、亞東技術學院、樹人女子家 商、莊敬高職、五股勞工大學、明新科技大學旅館系、龍華科技、致理技 術學院、醒吾技術學院、中華技術學院、康寧專校、亞東技術學院、德霖技術學院
【報名優惠】
研習費用3,000元/人(含教材/午餐)
一般學員
上課前三天完成繳費個人享「9」折優惠
上課前三天完成繳費兩人同行享「85」折優惠
上課前三天完成繳費三人以上享「8」折優惠
上課前三天完成繳費五人以上享「7」折優惠
協會會員
中華民國職工福利發展協會會員享「7」折優惠
以上優惠擇一,不得重複使用

【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會
*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,或在匯款單上註明課程名稱、姓名、聯絡電話,並傳真至02-2389-5986,以便核帳。

【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*最晚請於開課前一天下午2點前匯款,並登錄繳款資訊,以便確保您的報名資格及發票開立作業。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前一天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。
*如報名後不克前往,請務必來電取消報名,將名額讓給需要的學員。
*會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次,歡迎入會。 入會辦法說明
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。

◆ 歡迎企業包班量身訂作訓練課程,企業內訓專線:02-23895966#11鄭小姐